Tiêu chí chọn phần mềm CRM: nên dùng SaaS hay tự xây?

Chọn phần mềm CRM cho doanh nghiệp nên bắt đầu từ quy trình bán hàng và chăm sóc khách hàng của chính bạn, không phải từ danh sách tính năng của nhà cung cấp. Với đa số doanh nghiệp vừa và nhỏ, một CRM dạng SaaS (thuê bao) là điểm khởi đầu hợp lý. Tự xây CRM chỉ đáng đầu tư khi quy trình đặc thù, cần tích hợp sâu với hệ thống sẵn có, hoặc chi phí thuê bao theo người dùng đã trở nên quá lớn. Bài này đưa ra các tiêu chí để đánh giá và cách quyết định giữa hai hướng.

Nếu bạn chưa chắc doanh nghiệp đã cần CRM hay chưa, hãy đọc trước bài CRM là gì? Doanh nghiệp vừa và nhỏ có cần CRM không.

Trước khi so sánh phần mềm: làm rõ nhu cầu

Trả lời được các câu hỏi sau, việc chọn phần mềm sẽ nhanh và ít sai hơn nhiều:

• Ai sẽ dùng CRM? Chỉ đội kinh doanh, hay cả chăm sóc khách hàng, marketing, kế toán?
• Khách hàng đến từ đâu? Website, Facebook, Zalo OA, tổng đài, sàn thương mại điện tử, đại lý?
• Quy trình bán hàng gồm những bước nào? Từ khi có khách tiềm năng đến khi chốt đơn, thu tiền và chăm sóc sau bán.
• Quản lý cần xem báo cáo gì? Doanh số theo nhân viên, tỉ lệ chốt theo nguồn, công nợ, khách sắp hết hợp đồng…
• CRM phải kết nối với hệ thống nào? Phần mềm kế toán, hóa đơn điện tử, kho, website, tổng đài.

10 tiêu chí chọn phần mềm CRM

1. Khớp với quy trình bán hàng

CRM tốt cho phép cấu hình các giai đoạn bán hàng, trường thông tin và trạng thái theo cách doanh nghiệp đang làm. Nếu nhân viên phải ghi chú ngoài hệ thống hoặc dùng thêm Excel để bù chỗ thiếu, CRM sẽ sớm bị bỏ.

2. Kết nối các kênh khách hàng đang dùng

Ở Việt Nam, khách thường liên hệ qua Zalo, Facebook và điện thoại hơn là email. Kiểm tra CRM có nhận tin nhắn Zalo OA, Facebook Messenger, chat website và cuộc gọi tổng đài vào hồ sơ khách hay không. Nếu bán hàng chủ yếu qua chat, có thể xem xét các nền tảng inbox đa kênh có CRM.

3. Tích hợp với hệ thống sẵn có

Đơn hàng trong CRM có chuyển được sang phần mềm kế toán, hóa đơn điện tử, kho hay không? Có API mở để kết nối về sau không? Tích hợp kém dẫn đến nhập liệu hai lần và số liệu lệch nhau giữa các phòng ban.

4. Phân quyền và bảo mật dữ liệu

Nhân viên kinh doanh chỉ nên thấy khách của mình, trưởng nhóm thấy khách của nhóm. Cần có nhật ký thao tác, chặn hoặc giới hạn xuất dữ liệu hàng loạt, và tùy chọn ẩn số điện thoại khách. Đây là cách giữ danh sách khách hàng khi nhân viên nghỉ việc.

5. Dùng tốt trên điện thoại

Nhân viên đi thị trường, gặp khách trực tiếp cần cập nhật ngay trên điện thoại. Kiểm tra có app di động hoặc giao diện web dùng tốt trên màn hình nhỏ không.

6. Báo cáo và chỉ tiêu

Báo cáo có sẵn có đủ cho quản lý không, có tạo được báo cáo theo nhu cầu riêng không, có đặt và theo dõi chỉ tiêu cho từng người, từng nhóm không.

7. Tự động hóa

Tự chia khách tiềm năng cho nhân viên, nhắc lịch gọi lại, gửi tin chăm sóc theo kịch bản, cảnh báo khách lâu không được liên hệ. Tự động hóa giúp quy trình chạy đều, không phụ thuộc vào trí nhớ của từng người.

8. Quyền sở hữu và khả năng mang dữ liệu đi

Doanh nghiệp có xuất được toàn bộ dữ liệu khách hàng, lịch sử giao dịch ra định dạng phổ biến (CSV, Excel) bất cứ lúc nào không? Khi ngừng dùng, dữ liệu được giữ bao lâu? Câu hỏi này cần hỏi trước khi ký, không phải lúc muốn chuyển đi.

9. Tổng chi phí sở hữu trong 3 năm

Đừng chỉ nhìn giá tháng đầu. Hãy tính: phí thuê bao theo số người dùng khi đội tăng lên, phí các gói tính năng nâng cao, phí tích hợp, chi phí triển khai và đào tạo, chi phí chuyển dữ liệu. So sánh tổng chi phí 3 năm giữa các phương án mới thấy được bức tranh thật.

10. Hỗ trợ triển khai bằng tiếng Việt

Phần lớn dự án CRM thất bại ở khâu triển khai chứ không phải do phần mềm. Nhà cung cấp có hỗ trợ cấu hình ban đầu, chuyển dữ liệu cũ, đào tạo nhân viên bằng tiếng Việt và phản hồi kịp thời khi có sự cố không?

SaaS hay tự xây CRM: so sánh nhanh

Khi nào nên chọn CRM SaaS

• Quy trình bán hàng phổ biến, giống phần lớn doanh nghiệp cùng ngành.
• Đội kinh doanh nhỏ hoặc vừa, cần dùng ngay.
• Chưa có đội IT hoặc không muốn tự vận hành hệ thống.
• Muốn thử nghiệm cách làm việc với CRM trước khi đầu tư lớn.

Khi nào nên tự xây CRM

• Quy trình đặc thù là lợi thế cạnh tranh, ví dụ tuyển sinh nhiều giai đoạn, bán hàng qua đại lý nhiều cấp, dự án dài kỳ.
• Cần CRM, kho, kế toán, vận hành nằm trên cùng một dữ liệu.
• Số người dùng lớn khiến phí thuê bao 3–5 năm vượt chi phí xây dựng và vận hành.
• Yêu cầu dữ liệu khách hàng phải nằm trên hạ tầng của doanh nghiệp.

Một ví dụ về CRM theo quy trình đặc thù là CRM tuyển sinh cho chuỗi trung tâm đào tạo. Phân tích chi tiết hơn về hai hướng có trong bài Khi nào nên xây phần mềm riêng thay vì mua sẵn?, còn các yếu tố quyết định chi phí xây dựng có trong bài Chi phí làm phần mềm theo yêu cầu.

Hướng thứ ba: SaaS kết hợp tích hợp

Nhiều doanh nghiệp không cần chọn một trong hai. Dùng CRM SaaS cho phần bán hàng và chăm sóc khách hàng, sau đó xây phần kết nối để đồng bộ khách hàng, đơn hàng sang kế toán, kho và báo cáo quản trị. Cách này giữ được tốc độ triển khai của SaaS mà vẫn có dữ liệu thống nhất. Xem thêm về tích hợp hệ thống doanh nghiệp.

Quy trình chọn CRM trong 5 bước

1. Vẽ quy trình hiện tại: các bước bán hàng, ai làm gì, dữ liệu nằm ở đâu.
2. Chọn 3–5 tình huống thật để thử: ví dụ nhận khách từ Zalo, chia cho nhân viên, tạo báo giá, chốt đơn, nhắc chăm sóc sau 30 ngày.
3. Dùng thử với dữ liệu thật: cho chính nhân viên kinh doanh dùng trong thời gian dùng thử, không chỉ quản lý xem demo.
4. Tính tổng chi phí 3 năm: theo số người dùng dự kiến, các gói cần thiết và chi phí tích hợp.
5. Kiểm tra lối ra: cách xuất dữ liệu, điều khoản khi ngừng dùng, ai sở hữu dữ liệu.

Những sai lầm thường gặp

• Chọn CRM nhiều tính năng nhất. Tính năng thừa làm giao diện phức tạp, nhân viên ngại dùng.
• Chỉ quản lý tham gia chọn. Người dùng hằng ngày là nhân viên kinh doanh, ý kiến của họ quyết định CRM có sống được hay không.
• Không chuẩn hóa dữ liệu trước khi nhập. Danh sách khách trùng, thiếu số điện thoại sẽ làm báo cáo sai ngay từ đầu.
• Không có người chịu trách nhiệm triển khai. CRM cần một người phía doanh nghiệp theo dõi việc sử dụng và điều chỉnh cấu hình trong những tháng đầu.

Nếu quy trình của bạn không vừa với các CRM có sẵn, hoặc cần CRM kết nối chặt với hệ thống đang dùng, DTCSoft có thể cùng bạn phân tích và xây dựng. Tìm hiểu thêm về giải pháp CRM và nền tảng bán hàng.

Câu hỏi thường gặp