Sơ đồ quy trình BPMN cho người mới: vẽ trước khi số hóa

Sơ đồ quy trình BPMN là cách vẽ một quy trình công việc bằng bộ ký hiệu chuẩn quốc tế: vòng tròn cho sự kiện, hình chữ nhật bo góc cho công việc, hình thoi cho điểm rẽ nhánh và mũi tên cho thứ tự thực hiện. Người mới chỉ cần nắm khoảng năm nhóm ký hiệu là đã vẽ được phần lớn quy trình trong doanh nghiệp. Vẽ sơ đồ trước khi số hóa giúp mọi người thống nhất quy trình thực tế đang chạy thế nào, ai làm bước nào, chỗ nào chờ đợi, từ đó mới biết nên đưa phần nào lên phần mềm hay tự động hóa.

Bài này hướng dẫn từ đầu: BPMN là gì, các ký hiệu cơ bản, cách vẽ một quy trình theo 7 bước, ví dụ quy trình đề xuất mua hàng, lỗi hay gặp và cách dùng sơ đồ để chuẩn bị số hóa. Nếu bạn muốn có người cùng ngồi vẽ lại quy trình hiện tại, DTCSoft có chương trình phân tích quy trình miễn phí.

BPMN là gì?

BPMN là viết tắt của Business Process Model and Notation, tạm dịch là “mô hình và ký hiệu quy trình nghiệp vụ”. Đây là chuẩn mở do tổ chức OMG (Object Management Group) quản lý; phiên bản đang dùng phổ biến là BPMN 2.0, cũng được công bố thành tiêu chuẩn ISO/IEC 19510.

Mục tiêu của BPMN là để người nghiệp vụ và người làm phần mềm cùng đọc một sơ đồ mà hiểu giống nhau. Trưởng phòng nhìn sơ đồ thấy được ai làm gì, theo thứ tự nào. Lập trình viên nhìn cùng sơ đồ đó thấy được trạng thái, điều kiện rẽ nhánh và chỗ cần gửi thông báo. Nhiều công cụ quản lý quy trình (BPM) và công cụ tự động hóa còn đọc trực tiếp được file BPMN để chạy quy trình.

Bộ ký hiệu đầy đủ của BPMN khá nhiều, nhưng bạn không cần học hết. Phần lớn sơ đồ dùng để trao đổi trong doanh nghiệp chỉ cần các ký hiệu cơ bản được giới thiệu ở phần dưới.

Vì sao nên vẽ sơ đồ quy trình trước khi số hóa?

Nhiều dự án phần mềm nội bộ gặp khó không phải vì công nghệ, mà vì mỗi người hiểu quy trình một kiểu. Quy trình trên giấy nói một đằng, nhân viên làm một nẻo, còn trưởng phòng nghĩ là đang chạy theo cách thứ ba. Đưa sự lộn xộn đó lên phần mềm chỉ khiến nó chạy nhanh hơn chứ không tốt hơn.

Vẽ sơ đồ quy trình trước giúp:

• Thấy quy trình thật đang chạy: gồm cả những bước “không ai ghi lại” như nhắn Zalo hỏi sếp, in ra ký tay rồi chụp ảnh gửi lại.
• Thống nhất trách nhiệm: mỗi bước có một vai trò phụ trách rõ ràng, không còn cảnh “tưởng bên kia làm rồi”.
• Tìm bước thừa và điểm nghẽn: chỗ chờ duyệt lâu, chỗ nhập lại cùng một dữ liệu ở hai nơi, chỗ chuyển qua lại giữa các phòng nhiều lần.
• Chọn đúng phần nên tự động: bước lặp lại theo quy tắc rõ ràng thì giao cho phần mềm, bước cần phán đoán thì giữ cho con người.
• Có đầu vào chuẩn cho bên làm phần mềm: sơ đồ là phần quan trọng của tài liệu yêu cầu, giúp báo giá và ước lượng sát hơn.
• Đào tạo người mới nhanh hơn: một sơ đồ dễ hiểu hơn nhiều trang mô tả bằng chữ.

Nếu đang phân vân quy trình nào đáng làm trước, có thể đọc thêm bài 7 dấu hiệu quy trình cần được tự động hóa.

BPMN khác lưu đồ (flowchart) thông thường thế nào?

Lưu đồ quen thuộc (hình chữ nhật, hình thoi, mũi tên) vẫn dùng tốt cho quy trình đơn giản. BPMN kế thừa ý tưởng đó nhưng chặt chẽ hơn ở vài điểm:

Tiêu chí	Lưu đồ thông thường	BPMN
Ký hiệu	Mỗi người, mỗi công cụ vẽ một kiểu	Theo chuẩn chung, ai biết BPMN cũng đọc giống nhau
Ai làm bước nào	Thường ghi chú bằng chữ hoặc không có	Thể hiện bằng pool và lane (làn bơi)
Sự kiện	Chỉ có “bắt đầu” và “kết thúc”	Phân biệt bắt đầu, trung gian (chờ, hẹn giờ, nhận tin) và kết thúc
Rẽ nhánh	Hình thoi kèm câu hỏi	Nhiều loại cổng: chọn một nhánh, chạy song song, chọn nhiều nhánh
Trao đổi với bên ngoài	Không phân biệt	Luồng thông điệp (nét đứt) tách riêng với luồng công việc
Dùng cho phần mềm	Chủ yếu để đọc	Có định dạng file chuẩn, nhiều công cụ đọc và chạy được

Với người mới, không cần chọn phe. Cứ vẽ theo ký hiệu BPMN cơ bản, sơ đồ vẫn dễ đọc như một lưu đồ nhưng có thêm thông tin về vai trò và sự kiện.

5 nhóm ký hiệu BPMN người mới cần biết

Hình dưới tóm tắt các ký hiệu dùng nhiều nhất. Nắm được bảng này là đủ để vẽ và đọc phần lớn sơ đồ quy trình trong doanh nghiệp.

1. Sự kiện (Event): hình tròn

Sự kiện là điều xảy ra, không phải việc ai đó làm. Có ba loại theo vị trí:

• Sự kiện bắt đầu: hình tròn viền mảnh. Ví dụ: “Nhận được đơn hàng”, “Đến ngày 1 hằng tháng”, “Nhân viên cần mua thiết bị”.
• Sự kiện trung gian: hình tròn viền đôi, nằm giữa quy trình. Ví dụ: chờ khách phản hồi, chờ hết 2 ngày, nhận được báo giá.
• Sự kiện kết thúc: hình tròn viền đậm. Ví dụ: “Đơn đã giao”, “Đề xuất bị từ chối”. Một quy trình có thể có nhiều sự kiện kết thúc, mỗi cái là một kết quả khác nhau.

Bên trong vòng tròn có thể đặt biểu tượng nhỏ để nói rõ loại sự kiện (phong bì cho tin nhắn, đồng hồ cho hẹn giờ). Khi mới vẽ, chỉ cần ghi tên sự kiện bên dưới là đủ.

2. Công việc (Task): hình chữ nhật bo góc

Mỗi công việc là một việc do một người hoặc một hệ thống thực hiện. Nên đặt tên theo dạng động từ + đối tượng: “Lập phiếu đề xuất”, “Kiểm tra tồn kho”, “Gửi hóa đơn”. Tránh tên chung chung như “Xử lý” hay “Kế toán”.

Khi một công việc thực ra gồm nhiều bước nhỏ, BPMN cho phép gom thành quy trình con (hình chữ nhật bo góc có dấu cộng nhỏ ở cạnh dưới), rồi vẽ chi tiết ở một sơ đồ riêng. Cách này giữ sơ đồ chính gọn gàng.

3. Cổng (Gateway): hình thoi

Cổng là nơi luồng công việc tách ra hoặc gộp lại. Hai loại người mới cần biết:

• Cổng loại trừ (XOR): hình thoi có dấu X (hoặc để trống). Chỉ đi theo một nhánh tùy điều kiện: duyệt hoặc không duyệt, giá trị trên hay dưới hạn mức. Ghi câu hỏi cạnh cổng và ghi điều kiện trên từng mũi tên đi ra.
• Cổng song song (AND): hình thoi có dấu cộng. Tất cả các nhánh chạy cùng lúc, ví dụ kho chuẩn bị hàng trong khi kế toán xuất hóa đơn. Khi gộp lại cũng dùng cổng song song, nghĩa là chờ mọi nhánh xong mới đi tiếp.

Ngoài ra còn cổng bao hàm (OR, hình thoi có vòng tròn) cho trường hợp đi một hoặc nhiều nhánh, và cổng theo sự kiện. Khi mới bắt đầu có thể chưa cần dùng.

4. Luồng (Flow): mũi tên

• Luồng tuần tự (sequence flow): mũi tên nét liền, đầu tam giác đặc. Thể hiện thứ tự công việc bên trong cùng một pool.
• Luồng thông điệp (message flow): mũi tên nét đứt, đầu có vòng tròn nhỏ, cuối là tam giác rỗng. Thể hiện trao đổi thông tin giữa hai pool khác nhau, ví dụ gửi yêu cầu báo giá cho nhà cung cấp.

Quy tắc dễ nhớ: luồng tuần tự không được vượt ra ngoài pool, luồng thông điệp không được nối hai bước trong cùng một pool.

5. Pool và lane: làn bơi

Pool là một bên tham gia quy trình, thường là một tổ chức: công ty bạn, khách hàng, nhà cung cấp. Lane chia pool thành các làn theo vai trò hoặc phòng ban: nhân viên, trưởng bộ phận, kế toán. Mỗi công việc nằm trong lane của người chịu trách nhiệm làm nó.

Với bên ngoài mà bạn không biết hoặc không cần quan tâm họ xử lý nội bộ thế nào (như nhà cung cấp), có thể vẽ pool “đóng”: một hình chữ nhật chỉ có tên, nhận và gửi thông điệp.

Cách vẽ sơ đồ quy trình BPMN: 7 bước

Bước 1: Chọn một quy trình và khoanh phạm vi

Bắt đầu với một quy trình cụ thể, chạy thường xuyên và nhiều người than phiền: đề xuất mua hàng, duyệt nghỉ phép, xử lý đơn hàng, thu hồi công nợ. Xác định ngay từ đầu: quy trình bắt đầu khi nào và kết thúc khi nào. Không có hai mốc này, sơ đồ sẽ lan sang mọi việc của công ty.

Bước 2: Hỏi người trực tiếp làm, ghi lại bằng giấy nhớ

Ngồi với những người làm quy trình hằng ngày, không chỉ với quản lý. Hỏi theo kiểu “lần gần nhất anh chị làm việc này, bước đầu tiên là gì, tiếp theo là gì”. Mỗi bước ghi lên một tờ giấy nhớ và dán lên bảng theo thứ tự. Giấy nhớ dễ đổi chỗ, dễ thêm bớt, và ai cũng tham gia được mà không cần biết công cụ vẽ.

Ở bước này hãy ghi đúng những gì đang diễn ra, kể cả các bước “không chính thức”. Mục tiêu là sơ đồ hiện trạng (as-is), chưa phải quy trình mong muốn.

Bước 3: Xác định vai trò, chia lane

Liệt kê ai tham gia: các vai trò trong công ty thành lane, các bên ngoài (khách hàng, nhà cung cấp, ngân hàng) thành pool riêng. Dùng tên vai trò (“Trưởng bộ phận”) thay vì tên người (“anh Minh”), vì người có thể thay đổi còn vai trò thì ở lại.

Bước 4: Vẽ luồng chính trước

Vẽ con đường “suôn sẻ nhất” từ sự kiện bắt đầu đến kết thúc, khi mọi thứ được duyệt và không có lỗi. Đặt từng công việc vào đúng lane, nối bằng luồng tuần tự từ trái sang phải. Chưa vội thêm ngoại lệ.

Bước 5: Thêm nhánh rẽ và ngoại lệ

Đi lại từng bước và hỏi: “Nếu không được thì sao?”. Không duyệt thì quay lại sửa hay dừng? Hết hàng thì làm gì? Quá hạn không ai xử lý thì sao? Mỗi câu trả lời là một cổng XOR và một nhánh mới, có thể dẫn tới một sự kiện kết thúc khác.

Bước 6: Ghi thêm thông tin cho từng bước

Sơ đồ cho thấy thứ tự; bảng ghi chú đi kèm cho biết chi tiết. Với mỗi công việc, ghi lại:

Thông tin	Câu hỏi cần trả lời
Đầu vào, đầu ra	Cần giấy tờ, dữ liệu gì? Làm xong tạo ra gì?
Công cụ đang dùng	Excel, Zalo, email, phần mềm kế toán, giấy?
Quy tắc	Có hạn mức, điều kiện, mẫu biểu nào?
Thời gian	Làm mất bao lâu, chờ bao lâu? Nên đo thực tế vài lần, không đoán
Vấn đề	Hay sai ở đâu, hay bị hỏi lại điều gì?

Bước 7: Rà soát với người làm và chốt phiên bản

Cho những người tham gia đọc lại sơ đồ và hỏi “có đúng là đang làm như vậy không”. Sửa đến khi mọi người đồng ý, rồi ghi ngày và số phiên bản. Từ sơ đồ hiện trạng này, nhóm mới bàn tiếp quy trình mong muốn (to-be): bỏ bước nào, gộp bước nào, bước nào đưa lên phần mềm.

Ví dụ: sơ đồ quy trình đề xuất mua hàng

Giả sử một công ty có quy trình mua văn phòng phẩm, thiết bị như sau: nhân viên lập phiếu đề xuất, trưởng bộ phận xem xét, nếu cần sửa thì trả lại cho nhân viên; nếu duyệt thì phòng mua hàng xin báo giá nhà cung cấp, chọn nhà cung cấp và đặt hàng. Vẽ theo BPMN sẽ như hình dưới.

Cách đọc sơ đồ:

• Pool Công ty có ba lane: Nhân viên đề xuất, Trưởng bộ phận, Phòng mua hàng. Pool Nhà cung cấp được vẽ đóng vì công ty không cần biết bên đó xử lý nội bộ ra sao.
• Quy trình bắt đầu từ sự kiện “Cần mua hàng” (viền mảnh) và kết thúc ở “Đã đặt hàng” (viền đậm).
• Cổng XOR “Duyệt?” chỉ đi một trong hai nhánh: không duyệt thì quay lại bước lập phiếu để sửa, duyệt thì chuyển sang phòng mua hàng.
• Yêu cầu báo giá và báo giá là luồng thông điệp nét đứt, vì đi qua lại giữa hai pool.

Chỉ nhìn sơ đồ đã thấy các điểm nên hỏi khi số hóa: phiếu đề xuất đang lập bằng gì, trưởng bộ phận nhận phiếu qua kênh nào, có hạn mức tiền nào cần thêm cấp duyệt không, báo giá đang được so sánh và lưu ở đâu. Cách đưa loại quy trình này lên phần mềm được trình bày chi tiết trong bài số hóa quy trình đề xuất và phê duyệt.

Quy tắc để sơ đồ dễ đọc

• Vẽ từ trái sang phải (hoặc trên xuống dưới), hạn chế mũi tên quay ngược và cắt chéo nhau.
• Mỗi sơ đồ có đúng một sự kiện bắt đầu cho mỗi cách khởi động quy trình, và ít nhất một sự kiện kết thúc.
• Tên công việc dạng động từ + đối tượng; tên sự kiện dạng trạng thái (“Đã đặt hàng”, “Đề xuất bị từ chối”).
• Câu hỏi đặt cạnh cổng XOR, điều kiện ghi trên từng nhánh ra (“Có” / “Không”, “Dưới hạn mức” / “Trên hạn mức”).
• Một sơ đồ nên vừa một trang màn hình. Nhiều hơn khoảng hai chục công việc thì nên tách thành quy trình con.
• Dùng cùng một mức chi tiết trong cả sơ đồ: không để bước “Duyệt hợp đồng” đứng cạnh bước “Bấm nút Lưu”.
• Ghi chú (text annotation) cho thông tin quan trọng không thể hiện được bằng ký hiệu, như hạn mức hay mẫu biểu cần dùng.

Những lỗi hay gặp khi mới vẽ BPMN

• Vẽ quy trình “trên giấy” thay vì quy trình thật: sơ đồ đẹp nhưng không giống cách mọi người đang làm, nên số hóa xong vẫn có người làm theo đường cũ.
• Chỉ hỏi quản lý: quản lý biết quy trình nên chạy thế nào, người làm mới biết nó thực sự chạy thế nào.
• Nhầm sự kiện với công việc: “Nhận email” là sự kiện nếu đó là điều xảy ra từ bên ngoài; “Gửi email” là công việc vì có người làm.
• Dùng luồng tuần tự nối hai pool: giữa hai tổ chức chỉ có trao đổi thông điệp, không có ai ra lệnh cho ai làm bước tiếp theo.
• Cổng không ghi điều kiện: người đọc không biết khi nào đi nhánh nào.
• Quên nhánh ngoại lệ: không duyệt, hết hàng, quá hạn. Phần mềm sau này sẽ phải xử lý đúng những trường hợp đó.
• Cố dùng thật nhiều ký hiệu: sơ đồ để người khác đọc. Nếu người đọc phải tra cứu từng ký hiệu thì nên đơn giản lại.

Công cụ vẽ sơ đồ quy trình BPMN miễn phí

Không cần mua phần mềm để bắt đầu. Một số lựa chọn phổ biến:

Công cụ	Đặc điểm	Phù hợp khi
Giấy nhớ và bảng trắng	Không cần cài đặt, mọi người cùng tham gia	Buổi làm việc đầu tiên để thu thập quy trình hiện trạng
draw.io (diagrams.net)	Công cụ vẽ sơ đồ đa năng, có thư viện hình BPMN, dùng trên trình duyệt hoặc ứng dụng máy tính	Vẽ sơ đồ để trao đổi, đưa vào tài liệu
bpmn.io	Bộ công cụ mã nguồn mở để vẽ BPMN trên web, có trang vẽ thử trực tuyến	Muốn vẽ đúng chuẩn BPMN và lưu ra file .bpmn
Camunda Modeler	Ứng dụng máy tính miễn phí để vẽ BPMN, hướng tới quy trình sẽ được chạy bằng phần mềm	Sơ đồ sẽ được bên kỹ thuật dùng tiếp để triển khai

Tính năng của các công cụ thay đổi theo thời gian, nên xem trang chính thức của từng công cụ trước khi chọn. Với người mới, công cụ không quan trọng bằng việc hỏi đúng người và vẽ đúng quy trình thật.

Từ sơ đồ quy trình đến số hóa và tự động hóa

Khi đã có sơ đồ hiện trạng, đọc lại từng bước với câu hỏi “bước này có cần con người không”. Những dấu hiệu thường cho thấy một bước nên được số hóa hoặc tự động:

• Chuyển giao giữa các lane: mỗi lần mũi tên đi từ lane này sang lane khác là một lần chờ, một lần có thể bị quên. Phần mềm quy trình có thể tự giao việc và nhắc hạn.
• Bước nhập lại dữ liệu: cùng thông tin được gõ vào Excel, rồi vào phần mềm kế toán, rồi vào email. Kết nối các hệ thống để nhập một lần.
• Bước theo quy tắc rõ ràng: kiểm tra hạn mức, tính toán, gửi thông báo, tổng hợp số liệu. Ví dụ việc tổng hợp số liệu định kỳ được bàn trong bài tự động hóa báo cáo.
• Bước thao tác lặp lại trên phần mềm cũ không có kết nối: có thể cân nhắc robot phần mềm, xem bài RPA là gì, so với Workflow Automation.
• Bước cần phán đoán, thương lượng: giữ cho con người, phần mềm chỉ hỗ trợ thông tin.

Sơ đồ hiện trạng, sơ đồ mong muốn và bảng ghi chú từng bước là phần cốt lõi của tài liệu yêu cầu khi làm việc với bên phát triển phần mềm. Cách viết phần còn lại của tài liệu xem trong bài cách viết tài liệu yêu cầu phần mềm.

DTCSoft triển khai giải pháp tự động hóa quy trình doanh nghiệp, bắt đầu từ việc cùng bạn vẽ lại quy trình hiện tại rồi mới chọn phần đưa lên phần mềm. Nếu chưa biết quy trình nào nên làm trước, hãy đăng ký phân tích quy trình miễn phí: hai bên cùng xem quy trình đang chạy và chỉ ra bước nào nên số hóa trước.

Câu hỏi thường gặp

Người không biết kỹ thuật có tự vẽ sơ đồ BPMN được không?

Được. Với các ký hiệu cơ bản (sự kiện, công việc, cổng, luồng, lane), người nghiệp vụ hoàn toàn tự vẽ được. Thực tế người làm nghiệp vụ thường vẽ đúng quy trình hơn người kỹ thuật vì họ hiểu công việc. Có thể bắt đầu bằng giấy nhớ, sau đó chuyển sang công cụ vẽ.

Nên vẽ quy trình hiện tại hay quy trình mong muốn trước?

Nên vẽ quy trình hiện tại (as-is) trước. Có hiện trạng mới thấy chỗ nghẽn và đánh giá được quy trình mới tốt hơn ở đâu. Vẽ thẳng quy trình mong muốn dễ bỏ sót các bước và ngoại lệ đang tồn tại.

Sơ đồ quy trình nên chi tiết đến mức nào?

Đủ để người mới đọc hiểu ai làm gì, theo thứ tự nào và khi nào rẽ nhánh. Thao tác trên màn hình (bấm nút, chọn menu) thường không cần đưa vào sơ đồ. Nếu sơ đồ quá dài, tách phần chi tiết thành quy trình con.

BPMN và lưu đồ (flowchart), nên dùng cái nào?

Quy trình ngắn, một người làm thì lưu đồ là đủ. Quy trình có nhiều phòng ban, có bên ngoài tham gia hoặc sắp được đưa lên phần mềm thì nên dùng BPMN để thể hiện rõ vai trò và trao đổi giữa các bên.

Vẽ xong sơ đồ có chạy được thành phần mềm ngay không?

Một số nền tảng quản lý quy trình đọc được file BPMN để chạy, nhưng sơ đồ trao đổi nghiệp vụ thường cần bổ sung thêm biểu mẫu, quy tắc, phân quyền và kết nối với phần mềm đang dùng. Sơ đồ là điểm khởi đầu tốt để bàn những phần đó với bên triển khai.